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欧洲旅游业陷入困境 退款无门代金券先行?

  阿尔卑斯山麓的滑雪场上摩肩接踵,地中海岸边黄金沙滩上人山人海。年复一年,对于欧州各国民众而言,复活节假期意味着旅游季节的开启。   今年的复活节,显然是个例外。   3月12日…

  阿尔卑斯山麓的滑雪场上摩肩接踵,地中海岸边黄金沙滩上人山人海。年复一年,对于欧州各国民众而言,复活节假期意味着旅游季节的开启。

  今年的复活节,显然是个例外。

  3月12日,特朗普宣布美国因新冠疫情而对欧盟实施旅行禁令。一周之后的3月17日,欧盟委员会主席冯德莱恩进一步宣布封锁欧盟边境。加上之前欧盟各成员国陆陆续续宣布的封国措施,今年的复活节假期还未开始就已经结束。

  退款无门

  对于因疫情而不得不取消行程的消费者来说,思考如何在家中打发时光还仅是冰山一角,更现实的问题则是如何能拿回此前为行程已支付的金额。

  “为了帮助广大旅客尽快确定旅行计划,公司将针对所有5月4日至5月31日发团的旅行团游客提供免费取消行程选项。”欧洲第三大旅行社FTI一则新张贴的告示似乎颇为妥善,但其实却暗藏玄机:取消行程并不意味着出行游客能够拿到退款,最终实际到手的仅是一张代金券。

  根据欧盟民法指导的261条与651条规定,若组织方取消飞机航班或行程,消费者有权在7天内以现金形式收到机票退款,14天之内收到旅行社出行产品的退款。

  不过当前的事实是,涉嫌违法的代金券形式退款,已经从零星公司做法变成了欧洲各国官方默许甚至鼓励的应急措施。

  例如德国政府此前已经允许旅行社等机构优先为消费者提供代金券而非现金退款,该代金券有效期至2021年底为止。若届时消费者仍未使用代金券,旅行机构才会最终支付消费者现金退款。

  而对于在疫情期间财政情况紧急的消费者,只有在出具有力证明的前提下才有可能提前拿到现金退款。至于订购旅游产品时附加产生的手续费,一般而言也同样无法退还。

  意大利、西班牙、荷兰、波兰和希腊等12个欧洲国家也纷纷在法律层面网开一面,允许代金券形式的存在。法国和比利时则更进一步,已经通过议会层面发声明确支持代金券方案。

  除了关注度较高的机票与旅行团项目之外,代金券方案也同样适用于演唱会、歌剧院表演等活动。另外,包括博物馆年票、足球俱乐部季票甚至是健身房和游泳池会员资格等长期票券也同样被允许以代金券形式补偿消费者。

  在各国政府的绿灯放行之下,诸多欧洲著名企业都选择了代金券方案。

  欧洲第二大航空公司法荷航KLM针对没有退改签选项的普通平价机票,在官网仅提供改签服务和代金券退签选项。仅有在购票时额外选择退改签选项的乘客才能拿到现金退款。代金券有效期为一年,并可以在联盟合作的达美航空和维珍航空系统中等效力使用。若乘客在一年有效期内未曾兑换代金券,法荷航才会以现金形式退款。

  采取同样策略的还有德国汉莎航空、英国航空以及欧洲两家最大的廉价航空易捷和瑞安。据英国《独立报》此前的报道,易捷、瑞安和英航已将退款选项从官网中删除,尽管易捷声称旅客仍可以通过拨打热线电话申请直接退款——虽然热线电话几乎永远占线。

  在铁路领域,退款难也同样普遍存在。

  德国铁路公司针对廉价票的赔偿也仅有代金券唯一选项。根据笔者一个月以来的退款经验,由于热线电话无法拨通,网上申请代金券是唯一可行方案,且每一票据的处理时间皆在四周以上。

  对于消费者来说,唯一的好消息可能仅是,出行游客无需为5月发团的行程支付全款。一般情况下,欧洲的旅行社仅会要求游客在签订合同时支付20%的订金,剩余金额则在发团前两周付清。由于欧盟官方的旅行禁令截止期为4月30日,欧盟尚未对延长禁令有过表态,由此带来的不确定性允许出行者延迟付款。至于退还5月或6月的报团订金费用,唯一的选项依然是代金券。

  两难抉择

  “这是强制性代金券!”

  官方主导的代金券方案第一时间就引起了各国消费者保护协会的强烈不满。

  如果航空公司或旅行组织方在2022年之前破产,代金券的效力何在?如果同类型旅游产品在未来涨价,如何解决代金券价值缩水问题?在租房押金都需要计算利息的欧州,代金券抹去的资金时间成本如何计算?

  实际意义上,代金券方案与强迫消费者为航空公司和旅行社提供无息贷款并无区别。

  其中最大的争议则在法律层面。

  新世纪以来,欧洲航空旅客权利规则与欧洲旅行团规则(即261与651条)已适用于全欧洲范围内的航空公司和旅行机构。即便是已经脱欧的英国航空公司,理论上仍需遵守相关法规。事实上,欧盟委员会的法务委员Didier Reynders已明确对各成员国表示了反对意见:“成员国必须确保与欧盟法律体系匹配,即旅客有权自主选择现金退款或代金券。”

  各国不惜违背欧盟法规的背后,是维护消费者权益与拯救羸弱的旅游行业之间的两难处境。

  随着3月中旬以来各国禁足令的相继推出,航空公司和旅行社的现金收入几乎完全清零。但由于复活节假期本是仅次于暑假的旅游黄金季,各旅行机构先期投入的资金大部分已无法收回。此前已有多家旅行公司表示无法从预支付的酒店、大巴租贸公司退款。一旦旅行公司因此现金流枯竭,大规模破产无法避免。

  根据法国旅游咨询公司Protourisme的估算,仅法国一国在复活节假期档期的酒店业损失超过40亿欧元。据法国《回声报》报道,欧洲最大的酒店集团雅高集团旗下三分之二的酒店和营业场所已经关闭。此外,航司、旅行社等其他行业参与方的损失更超过60亿欧元。之前法国外交部国务秘书勒穆瓦纳已表示,法国旅游业全年的损失将达400亿欧元。

  根据2019年的经验推算,42%的法国人选择在4月至6月期间出游。目前,停滞的旅游业已导致全法40万正式工和5万名季节工因此失业。作为法国的支柱产业,旅游业占到法国GDP的8%,并吸纳了大约200万人的就业。

  即便是在旅游业相对并不发达的德国,情况也同样严峻。

  根据德国旅游从业者协会DRV的数据,自从三月中旬推出各类禁令以来至四月底,该国旅游业的营收已经损失48亿欧元。如果所有消费者都要求现金退款,将导致旅行机构被抽走35亿至45亿欧元的现金。

  欧洲民航业也同样哀鸿遍野。根据国际航空运输协会IATA的统计,各大欧洲航司目前需要处理的机票退款总额高达90亿欧元。此前,欧洲最大航空公司汉莎航空宣布已无法从资本市场上获得足够资金,并且要求德国政府以入股形式给予补助。

  而法荷航KLM的首席执行官本杰明·史密斯也透露,公司每天都因疫情损失2500万欧元。值得注意的是,该数字已经将法国和荷兰政府通过短期工作制给予法荷航的11亿欧元人工开支补贴计算在内。即便如此,法荷航仍预计,若疫情无法得到好转,公司的现金流将在6月彻底枯竭。

  法荷航的命运与欧洲最大的旅行社Tui集团如出一辙。根据Tui集团第一季度的财报现实,Tui在一个季度内取得了28.6亿欧元的主营业务收入,但公司账面上实际持有的现金仅为8.7亿欧元,剩余大部现金已用于先期垫付酒店、机票等开支。

  考虑到旅行社投保的保险总额仅为3.3亿欧元,即使仅Tui集团一家公司的消费者要求退款,也会直接导致保险额度超支。Tui集团目前已经向德国政府申请了18亿欧元的紧急贷款。

  大量应收款项和预付款项带来的“高危”现金流量表在旅游社中并不罕见。

  最近的案例就是半年之前宣布破产的全球历史最悠久的英国旅行社Thomas Cook。根据Thomas Cook投保的保险公司苏黎世保险透露的数据显示,在各国政府以财政形式介入之前,保险仅能理赔22万份退款申请中的四分之一,平均每位消费者仅能拿回17.5%的原款。彼时,Thomas Cook的旅客赔付高达2.87亿欧元,而保额总值仅为1.1亿欧元。有限的保额中的6000万欧元还需要用于组织接回被遗弃在旅程半途的旅客。

  “若强制以现金形式退款,许多旅行机构将直接破产,届时消费者将两手空空”,在遭到欧盟委员会明确反对之后,德国经济部长阿尔特迈尔直接回击道。

  相比于无视欧盟总部意见强推代金券方案的法国,德国人也正准备推出另一名为旅行保险基金的方案。

  该笔规模达100亿欧元的基金将确保各旅行机构的流动性,使得给予消费者现金退款成为可能。不过,基金的本金仍需旅行机构在未来偿还。具体而言,将从疫情结束后每笔旅行产品定价中抽取1%用以偿还基金——虽然本质上仍是由消费者买单。

  与此同时,对代金券方案说不的欧委会也公开鼓励消费者共济时难,自愿选择代金券赔偿。

  目前,已有大量旅行社在提供代金券的同时为消费者送上了价值100欧元至200欧元的大礼包——当然这依然是张代金券。

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